Speak up : Évoquer des préoccupations de sécurité

Il ressort de l’analyse d’erreurs médicales que les situations dans lesquelles une partie des personnes présentes se sont aperçues du risque mais ne se sont pas exprimées ou n’ont pas été entendues sont récurrentes : Quand il y avait dans la pièce quelqu’un de conscient que les choses ne se déroulaient pas comme elles auraient dû, c’est particulièrement tragique pour toutes les parties. C’est pourquoi la fondation souhaite agir. Sécurité des patients Suisse a traité le sujet dans le cadre d’un projet de recherche en Suisse. C’est ainsi que de février 2013 à avril 2014, une étude financée par la Recherche suisse contre le cancer, intitulée « Communication des remarques concernant la sécurité en oncologie » et comportant des entretiens qualitatifs ainsi qu’une enquête écrite, a été réalisée.

Étude sur les remarques concernant la sécurité en oncologie

  • Les résultats de l’étude montrent que les membres des deux groupes professionnels vivent fréquemment des situations qui exigeraient une prise de renseignement, une remarque ou un éclaircissement. Ils révèlent que les médecins comme les infirmières utilisent souvent la communication non verbale – gestes ou mimiques – pour attirer l’attention de leurs collègues sur des règles de sécurité ou sur des doutes quant à l’observation de celles-ci.
  • Les réponses des personnes interrogées indiquent clairement que, dans les divisions d’oncologie, la culture de la communication est bien établie pour ce qui concerne la sécurité de la médication (p. ex. incertitudes ou erreurs dans les prescriptions). Dans d’autres domaines en revanche, les collaborateurs hésitent davantage à faire part de leurs préoccupations relatives à la sécurité. Il est rare en effet qu’ils s’expriment s’ils constatent une violation des règles ou des normes de sécurité en matière d’hygiène et d’isolement ou lors de procédures invasives, ou encore s’ils ont des doutes quant au choix d’un traitement.
  • Bon nombre d’entre eux déclarent qu’il est souvent difficile de trouver « le bon ton dans la bonne situation ». Les plus jeunes et ceux qui sont placés à un niveau hiérarchique inférieur, en particulier, pèsent soigneusement le pour et le contre avant de signaler une erreur ou un risque à un collègue ou à un supérieur. Ils choisissent d’ailleurs souvent de se taire. Le souhait de préserver la sécurité du patient est mis en balance avec la crainte de créer un problème relationnel, de placer un collègue dans l’embarras, de se heurter à une réaction imprévisible de la personne en cause ou de susciter l’inquiétude du patient.
  • La culture qui prévaut dans chaque division explique en grande partie la propension à garder le silence sur les doutes quant à la sécurité. Les vastes résultats de l’enquête permettent de formuler des suggestions concrètes de nature à améliorer la sécurité des patients. L’étude montre en particulier l’importance des capacités de communication. L’une des solutions idéales à cet égard est la mise en place d’entraînements interdisciplinaires ciblés pour apprendre comment signaler aux autres membres de l’équipe des situations problématiques ou des risques pour la sécurité des patients ou pour s’accorder sur un mode de communication en la matière.
 

Contact

Prof Dr
David Schwappach, MPH
Directeur recherche et développement
Directeur adjoint
Tél. +41 (0)43 244 14 80
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